العمليات

تدير وحدة العمليات أعمال التنفيذ والمتابعة: المشكلات، الإجراءات، الحوادث، التغييرات التنظيمية، المعالجة، والتقويم.

1. الخلفية والغرض

هذه الوحدة هي المكان الذي تتحول فيه مخرجات الحوكمة والمخاطر والتدقيق والامتثال إلى عمل مسند بمالك وتاريخ استحقاق ودليل إغلاق.

2. السجلات والأدوار

العنصر	المعنى
المشكلة	بند معالجة أو إجراء تصحيحي من تقييم أو تدقيق أو خطر أو حادث أو إدخال يدوي.
الإجراء	مهمة مسندة إلى مالك بحالة وتاريخ استحقاق.
الحادث	حدث تشغيلي أو أمني أو خصوصية أو امتثال يحتاج استجابة.
التغيير التنظيمي	متطلب خارجي يجب مراجعته والتصرف عليه.
حدث التقويم	موعد أو تاريخ مراجعة أو استحقاق.

الدور	المسؤولية
مالك المشكلة	ينفذ المعالجة ويرفع الدليل.
مدير الحادث	ينسق الاستجابة والإغلاق.
مدير الامتثال أو المخاطر	يراجع الأولوية والتصعيد والأثر.
مالك الإجراء	يكمل المهمة المسندة.
المعتمد	يؤكد الإغلاق عند وجود سير عمل.

3. سير المشكلات والإجراءات

1. افتح العمليات ثم المشكلات والإجراءات أو مركز المعالجة.
2. أنشئ مشكلة يدويا أو افتح مشكلة منشأة من تقييم أو تدقيق أو خطر.
3. أكد العنوان، المصدر، الخطورة أو الأولوية، المالك، تاريخ الاستحقاق، والوصف.
4. أضف خطة المعالجة.
5. أنشئ إجراءات إذا كان العمل يحتاج تقسيم.
6. يحدث المالك الحالة ويضيف التعليقات والأدلة.
7. يراجع المسؤول الإنجاز.
8. أغلق المشكلة عند اكتمال المعالجة وقبول الدليل.

الحالة	المعنى
مفتوحة	تحتاج إلى إجراء.
قيد التنفيذ	المالك يعمل على المعالجة.
بانتظار المراجعة	تم إرسال الإنجاز للمراجعة.
محلولة	اكتملت المعالجة.
مغلقة	تم التحقق والإغلاق.
ملغاة	لم تعد مطلوبة.

4. سير الحوادث

1. افتح الحوادث.
2. اضغط إنشاء حادث.
3. أدخل العنوان، النوع، الخطورة، الأصل أو المورد أو العملية المتأثرة، التاريخ، والوصف.
4. عين مدير الحادث والمالك.
5. سجل الاحتواء والتحقيق والسبب الجذري والأثر.
6. اربط المخاطر أو الأصول أو الأطراف الثالثة أو الخصوصية أو السياسات.
7. أنشئ إجراءات للمعالجة.
8. أغلق الحادث عندما تكتمل الاستجابة والأدلة.

الحالة	المعنى
جديد	تم تسجيل الحادث ولم يفرز بعد.
فرز	يتم تأكيد الخطورة والمالك والنطاق.
تحقيق	السبب والأثر قيد المراجعة.
محتوى	تم التحكم بالأثر الفوري.
معالجة	الإجراءات التصحيحية قيد التنفيذ.
مغلق	تم الحل والتوثيق.

5. التغييرات التنظيمية والتقويم

سير التغيير التنظيمي:

1. أنشئ سجل التغيير.
2. أدخل المصدر والملخص وتاريخ السريان والمناطق المتأثرة والمالك.
3. قيم الأثر على السياسات والضوابط والمخاطر والتدريب والخصوصية.
4. أنشئ مشكلات أو طلبات تغيير للتحديثات المطلوبة.
5. تابع التنفيذ والأدلة.
6. أغلق عند معالجة الالتزامات.

التقويم يعرض مواعيد من الوحدات مثل:

• تواريخ نهاية التقييم
• مراجعات المخاطر
• تواريخ إجراءات المعالجة
• استحقاق المشكلات
• مراجعات السياسات
• مواعيد التدقيق
• متابعة الحوادث
• تواريخ سريان التغييرات التنظيمية

قاعدة: التقويم طبقة عرض؛ عدل السجل الأصلي لتغيير الموعد.

6. الترابط مع الوحدات الأخرى

الوحدة	الترابط
الامتثال والتقييمات	النتائج تنشئ مشكلات، وقد تطلب إعادة تقييم مخاطر.
إدارة المخاطر	المخاطر تنشئ مشكلات وإجراءات، والحوادث قد ترتبط بالمخاطر.
التدقيق	النتائج تتحول إلى مشكلات وإجراءات.
الحوكمة	فجوات السياسات وطلبات التغيير تنشئ عملا تشغيليا.
الأصول والأطراف الثالثة	الحوادث والمشكلات ترتبط بالأصول والموردين المتأثرين.
التقارير	تستخدم المتأخرات واتجاهات الحوادث وحالة المعالجة.

7. صفحات مرتبطة مباشرة

الصفحة	سبب الارتباط
الامتثال والتقييمات	الضوابط غير الممتثلة أو الممتثلة جزئيا قد تنشئ مشكلات وأعمال معالجة.
إدارة المخاطر	إجراءات معالجة المخاطر والحوادث والقبول تعتمد على المتابعة التشغيلية.
الحوكمة	الاستثناءات وطلبات التغيير قد تنشئ إجراءات تشغيلية.
إدارة التدقيق	نتائج التدقيق تستخدم سجلات العمليات لمتابعة المعالجة وأدلة الإغلاق.
التقارير والتحليلات	الأعمال المتأخرة والحوادث والمشكلات والتقويم تظهر في لوحات المعلومات والتقارير.
مرجع سير العمل والحالات	استخدمه لفهم حالات المشكلات والنتائج والحوادث والموافقات.

8. قبل أن تبدأ، أثر التقارير، والأخطاء الشائعة

قبل استخدام سجلات العمليات لمتابعة المعالجة، تأكد من تصنيفات المشكلات، والأولويات، والملاك، وقواعد تاريخ الاستحقاق، وتوقعات التصعيد، وقواعد دليل الإغلاق. العمليات هي طبقة التنفيذ؛ ضعف الملكية هنا يضعف كل وحدات الحوكمة والمخاطر والامتثال المرتبطة.

السجلات التي تغير التقارير ومؤشرات الأداء:

السجل أو الحقل	الأثر على التقارير
حالة المشكلة أو الإجراء	تغير أعداد المفتوح وقيد التنفيذ والمتأخر والمحلول والمغلق.
المالك وتاريخ الاستحقاق	يحرك المساءلة وتقارير التأخير.
خطورة الحادث	تغير اتجاه الحوادث وتقارير التصعيد.
حالة التغيير التنظيمي	تعرض هل تمت مراجعة التغيرات الخارجية والتصرف عليها.
دليل الإغلاق	يدعم قابلية المراجعة وثقة الإدارة.

أخطاء شائعة:

• إنشاء مشكلات بدون مالك وتاريخ استحقاق.
• إغلاق الإجراءات بدون دليل أو ملاحظات مراجعة.
• استخدام حالة ملغى بدلا من توثيق سبب عدم الحاجة للعمل.
• ترك الحوادث غير مرتبطة بالمخاطر أو الأصول أو الموردين أو السياسات.
• تجاهل الأعمال المتأخرة لأنها غير مسندة للمالك الصحيح.

استخدم صفحة العمليات هذه عند تدريب المستخدمين على إنشاء المشكلات، ومتابعة الحوادث، وإغلاق الإجراءات، ومراجعة التقويم. يجب أن تبقى اللقطات وإرشادات التشغيل داخل صفحة الوحدة بدلا من قائمة لقطات منفصلة.

9. قائمة مراجعة المسؤول

• اطلب مالكا وتاريخ استحقاق لكل مشكلة قابلة للتنفيذ.
• استخدم الخطورة والأولوية بشكل ثابت.
• اربط المشكلة بسجل المصدر.
• راجع المشكلات والإجراءات المتأخرة أسبوعيا.
• اربط الحوادث بالأصول أو الموردين عند الحاجة.
• أنشئ مخاطر للحوادث المهمة أو المشكلات المتكررة.
• لا تغلق المشكلات بدون دليل أو تأكيد مراجعة.

10. لقطة