مرجع سير العمل والحالات

استخدم هذا المرجع لفهم معنى كل حالة، وما يجب على المالك فعله بعد ذلك، ومتى يجب إشراك مسؤول العميل أو القائد المسؤول. قد تختلف أسماء الحالات قليلا حسب مساحة العمل، لكن منطق القرار يجب أن يبقى ثابتا.

التقييمات

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
لم يبدأ	تم تعيين التقييم لكن العمل لم يبدأ بعد.	تأكيد النطاق وتاريخ الاستحقاق والمساهمين المسؤولين.	صعّد إذا كان المالك غير واضح أو مر تاريخ البدء.
قيد التنفيذ	يتم إعداد الردود أو الأدلة أو المراجعات.	متابعة الإنجاز وتذكير المساهمين قبل تاريخ الاستحقاق.	صعّد إذا كانت الأدلة الأساسية ناقصة أو توقف التقدم.
مقدم	التقييم جاهز للمراجعة.	مراجعة الردود وتحديد ما إذا كانت هناك حاجة لتعديلات.	صعّد إذا كان المراجع غير متاح أو تأخر القرار.
مطلوب تعديل	يحتاج المراجع إلى تصحيحات أو أدلة إضافية.	تحديث العناصر المطلوبة وإعادة التقديم.	صعّد إذا كان الطلب غير واضح أو لا يمكن إنجازه في الوقت المحدد.
معتمد	اجتاز التقييم المراجعة.	حفظ الملاحظات الداعمة ومتابعة أي إجراءات لاحقة.	صعّد فقط إذا تعارض الاعتماد مع قضايا معروفة.
مغلق	اكتملت دورة التقييم.	الاحتفاظ بالسجل للرجوع إليه والتخطيط المستقبلي.	صعّد إذا تم الإغلاق قبل إنهاء الإجراءات المطلوبة.

المخاطر

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
مسودة	يتم وصف الخطر وتقييمه.	استكمال الوصف والأثر والاحتمالية والمالك ومقترح المعالجة.	صعّد إذا تعذر الاتفاق على الملكية أو الشدة.
مفتوح	الخطر نشط ويتطلب إدارة.	مراقبة مستوى التعرض وتحديث خطة المعالجة.	صعّد إذا تجاوز الخطر مستوى التحمل المتفق عليه.
معالجة مخططة	تم اختيار الاستجابة المناسبة.	تعيين الإجراءات والتواريخ والملاك المسؤولين.	صعّد إذا لم يتم الالتزام بالموارد أو التواريخ.
بانتظار القبول	يتطلب الخطر قرار قبول رسمي.	إحالته إلى صاحب القرار المناسب.	صعّد إذا تأخر القبول أو كان خارج صلاحية المالك.
مقبول	تم قبول الخطر من مالك مسؤول.	مراجعته دوريا وإعادة فتحه إذا تغيرت الظروف.	صعّد إذا لم يكن القبول مدعوما بمبرر عمل.
مغلق	لم يعد الخطر نشطا أو تمت معالجته.	الحفاظ على سجل القرار.	صعّد إذا كان الإغلاق محل خلاف أو غير مدعوم.

السياسات

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
مسودة	يتم كتابة السياسة أو تحديثها.	استكمال المحتوى وبيانات المالك وخطة المراجعة.	صعّد إذا كانت الملكية أو النطاق غير واضحين.
قيد المراجعة	يراجع المعنيون الدقة وقابلية التطبيق.	جمع الملاحظات ومعالجة التعليقات.	صعّد إذا لم يرد المراجعون بحلول التاريخ المستهدف.
بانتظار الاعتماد	السياسة جاهزة للقرار النهائي.	إرسالها إلى المعتمد المخول.	صعّد إذا تأخر الاعتماد أو كان المعتمد غير مناسب.
منشورة	السياسة نشطة ومتاحة للمستخدمين.	توضيح التوقعات ومتابعة الإقرارات عند الحاجة.	صعّد إذا أبلغ المستخدمون عن تعليمات متعارضة.
مستحقة للمراجعة	تحتاج السياسة إلى مراجعة مجدولة.	تأكيد ما إذا كانت لا تزال صالحة أو تحتاج إلى تحديث.	صعّد إذا كان مالك المراجعة غير متاح.
متقاعدة	لم تعد السياسة نشطة.	الاحتفاظ بسبب الإيقاف وتفاصيل البديل عند وجوده.	صعّد إذا كان المستخدمون لا يزالون يعتمدون على إرشادات متقاعدة.

الاستثناءات

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
مطلوب	طلب مستخدم انحرافا مؤقتا عن متطلب.	تأكيد حاجة العمل والخطر وتاريخ الانتهاء والإجراءات التعويضية.	صعّد إذا كان الطلب عاجلا أو واسعا أو ضعيف التبرير.
قيد المراجعة	يتم تقييم الاستثناء.	جمع مدخلات المخاطر والالتزام وملاك الأعمال عند الحاجة.	صعّد إذا اختلف المراجعون حول الأثر.
معتمد	يسمح بالاستثناء لمدة محددة.	مراقبة الشروط وتاريخ الانتهاء.	صعّد إذا استخدم الاستثناء خارج النطاق المعتمد.
مرفوض	الاستثناء غير مسموح.	إبلاغ القرار والبديل المطلوب.	صعّد إذا اعترض مقدم الطلب على القرار.
يقترب من الانتهاء	اقتربت مدة الاعتماد من نهايتها.	التجديد بمبرر أو الاستعداد للإغلاق.	صعّد إذا كان استمرار الاستخدام ضروريا للأعمال.
مغلق	لم يعد الاستثناء نشطا.	تأكيد العودة إلى اتباع المتطلب الطبيعي.	صعّد إذا استمر العمل بالاستثناء بعد الإغلاق.

القضايا

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
جديد	تم تحديد قضية.	التحقق من التفاصيل والمالك والشدة وتاريخ الهدف.	صعّد إذا كانت الشدة عالية أو الملكية غير واضحة.
معين	يوجد مالك مسؤول عن الحل.	تأكيد خطة العمل وتاريخ الإنجاز المتوقع.	صعّد إذا لم يقبل المالك المسؤولية.
قيد المعالجة	العمل التصحيحي جار.	متابعة التقدم وتحديث المعوقات.	صعّد إذا كان تاريخ الاستحقاق معرضا للخطر.
بانتظار التحقق	أفاد المالك بأن القضية عولجت وتحتاج إلى تأكيد.	فحص الأدلة وتأكيد كفاية الحل.	صعّد إذا كانت الأدلة ناقصة أو فشل التحقق أكثر من مرة.
مغلق	تمت معالجة القضية وتأكيدها.	الاحتفاظ بملاحظات الإغلاق والأدلة.	صعّد إذا ظهرت القضية مرة أخرى.
متأخر	مر تاريخ الهدف.	تحديث خطة التعافي والتاريخ المتوقع الجديد.	صعّد إلى القائد المسؤول إذا أثر التأخير على الالتزامات.

النتائج

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
مسودة	يتم توثيق النتيجة.	استكمال الحقائق والأثر والأدلة والإجراء المقترح.	صعّد إذا كانت الحقائق محل خلاف.
مفتوحة	تم تأكيد النتيجة.	تعيين مالك وخطة معالجة.	صعّد إذا كانت الشدة عالية أو الملكية غير محسومة.
رد الإدارة	يجهز المالك المسؤول رده.	تقديم الالتزام وتاريخ الهدف وخطة العمل.	صعّد إذا كان الرد متأخرا أو غير مكتمل.
المعالجة قيد التنفيذ	خطة العمل قيد التنفيذ.	متابعة المراحل وتحديث الأدلة.	صعّد إذا فاتت المراحل المحددة.
جاهزة للإغلاق	يرى المالك أن المعالجة اكتملت.	التحقق من الأدلة وتحديد ما إذا كان الإغلاق مناسبا.	صعّد إذا كانت معايير الإغلاق غير واضحة.
مغلقة	تمت معالجة النتيجة أو حلها بطريقة أخرى.	الحفاظ على مبرر الإغلاق.	صعّد إذا تكررت النتيجة نفسها.

الموردون

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
مقترح	يتم النظر في مورد.	تأكيد حاجة العمل ومستوى المراجعة المطلوب.	صعّد إذا كانت الخدمة عاجلة أو عالية الأثر.
قيد المراجعة	العناية اللازمة جارية.	جمع الاستبيانات والمستندات ومدخلات المالك المطلوبة.	صعّد إذا كانت معلومات مهمة ناقصة.
معتمد	يمكن استخدام المورد ضمن الشروط المعتمدة.	مراقبة تواريخ المراجعة والالتزامات المطلوبة.	صعّد إذا تغير الاستخدام خارج النطاق المعتمد.
نشط	المورد مستخدم حاليا.	تحديث الملكية وجهات الاتصال وتواريخ المراجعة.	صعّد إذا ظهرت مخاوف في الأداء أو الأمن أو الالتزام.
معلق	تم إيقاف الاستخدام أو تقييده مؤقتا.	إبلاغ القيود والخطوات التالية للملاك المتأثرين.	صعّد إذا تأثرت عمليات الأعمال.
تم إنهاؤه	انتهت العلاقة مع المورد.	تأكيد إعادة المعلومات المطلوبة أو إزالتها أو الاحتفاظ بها.	صعّد إذا كانت التزامات الإغلاق غير مكتملة.

الأصول

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
مقترح	تتم إضافة أصل للمتابعة.	تأكيد المالك والغرض والتصنيف والأهمية.	صعّد إذا كانت الملكية أو التصنيف غير واضحين.
نشط	الأصل قيد الاستخدام.	تحديث المالك والموقع والتصنيف وتفاصيل المراجعة.	صعّد إذا كان الأصل يدعم خدمات مهمة وكانت التفاصيل غير مكتملة.
قيد المراجعة	تحتاج تفاصيل الأصل إلى تأكيد.	التحقق من الدقة وتحديث المعلومات الناقصة.	صعّد إذا لم يرد المالك.
تغيير معلق	يوجد تغيير جوهري مخطط.	مراجعة الأثر وتحديث السجلات ذات الصلة.	صعّد إذا كان التغيير قد يؤثر على المخاطر أو الالتزامات.
متقاعد	لم يعد الأصل مستخدما.	تأكيد تاريخ الإيقاف وأي احتفاظ مطلوب بالسجلات.	صعّد إذا كان الأصل لا يزال يظهر كنشط في مكان آخر.
مالك غير معروف	لا يوجد مالك مسؤول مسجل.	تعيين المالك الصحيح بسرعة.	صعّد إذا لم يقبل أي فريق الملكية.

الحوادث

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
مبلغ عنه	تم رفع حادث محتمل.	تأكيد الحقائق الأساسية والشدة ومالك الاستجابة.	صعّد فورا إذا كان هناك احتمال ضرر أو تعطل أو ارتباط بمعلومات حساسة.
فرز أولي	يتم تقييم الحادث.	تحديد الأولوية والنطاق والإجراءات التالية.	صعّد إذا كانت الشدة غير مؤكدة أو كانت القرارات حساسة للوقت.
احتواء	يتم اتخاذ خطوات للحد من الأثر.	تنسيق الإجراءات وتوثيق القرارات الرئيسية.	صعّد إذا كان الأثر يتوسع أو كان الاحتواء معطلا.
تحقيق	تتم مراجعة السبب الجذري والأثر الكامل.	جمع الأدلة والجدول الزمني والأطراف المتأثرة.	صعّد إذا قد تنطبق التزامات قانونية أو تجاه العملاء أو جهات تنظيمية.
تعاف	تتم استعادة العمل الطبيعي.	تأكيد خطوات التعافي والمخاطر المتبقية.	صعّد إذا أثر التعافي على نشاط عمل مهم.
مغلق	اكتملت الاستجابة وتم تسجيل الدروس المستفادة.	تسجيل إجراءات المتابعة وملاكها.	صعّد إذا لم يتم تعيين المتابعة المطلوبة.

الاعتمادات

الحالة	المعنى	إجراء المالك	متى يتم التصعيد
بانتظار القرار	يوجد قرار ينتظر المعتمد.	تذكير المعتمد وتأكيد تاريخ الاستحقاق.	صعّد إذا كان القرار يوقف عملا حساسا للوقت.
معتمد	تم قبول الطلب.	إبلاغ مقدم الطلب والمتابعة ضمن الشروط المعتمدة.	صعّد إذا بدا الاعتماد خارج صلاحية المعتمد.
مرفوض	تم رفض الطلب.	توضيح السبب والخيار التالي المتاح.	صعّد إذا تعارض الرفض مع توجيه الأعمال.
مطلوب تعديل	يحتاج المعتمد إلى معلومات إضافية أو تصحيحات.	تحديث الطلب وإعادته لاتخاذ القرار.	صعّد إذا كانت التعديلات المطلوبة غير واضحة أو غير معقولة.
مفوض	أعيد تعيين القرار إلى معتمد آخر.	تأكيد فهم المعتمد الجديد للطلب.	صعّد إذا تسبب التفويض في تأخير أو أضعف الاستقلالية.
ملغى	لم يعد الطلب مطلوبا.	تسجيل السبب وإبلاغ المستخدمين المتأثرين.	صعّد إذا أثر الإلغاء على التزام مطلوب.